Improving Customer Satisfaction: Changes as a Result of Customer Value Discovery

Si l'on veut effectivement et concrètement (tenter d') améliorer les services que nous proposons (ou planifier de nouveaux services), il existe nombre d'outils d'analyse. Dans cet article publié dans le dernier n° de la revue Evidence Based Library and Information Practice (EBLIP, vol. 3, n°1, 2008), il est question d'une méthodologie appelée Customer Value Discovery, appliquée au secteur de l'information après avoir été utilisée notamment dans le privé (vente, finance, assurance). Ce que je retiens, après une lecture rapide, c'est l'importance de l'organisation et de la préparation, de la méthode, de l'échantillonnage (volume!) et des enquêtes, l'utilisation de workshops, l'implication non seulement des responsables mais également de tout le staff.

Objective: To identify how interventions, as a result of Customer Value Discovery research, increased student satisfaction in an academic library. The process created a positive environment for ongoing innovation amongst staff to deliver added value to customers.
Methods: “Customer Discovery Workshops” were undertaken with academic staff and undergraduate on-campus students to provide managers and library staff with information on what services and resources were of value to customers, and what irritated them about existing services and resources. The impact of interventions was assessed two years after the research by using a university student satisfaction survey and an independent national student satisfaction survey.
Results: The findings resulted in significant changes to the way forward-facing customer services were delivered. A number of value adding services were introduced for the customer. Overall customer satisfaction was improved.
Conclusions: The customer value discovery research has created a culture of innovation and continuous improvement. The Balanced Scorecard framework was introduced to help track activity and performance against the objectives identified in the customer value research.

Sahu, Ashok Kumar and Mahapatra, Rabindra Kumar (2006) Application of concept of services marketing in digital library. In Proceedings International Conference on Digital Libraries, New Delhi (India). (déposé sur E-LIS)

"This paper discusses the application of conventional concept of services marketing in digital library in modern era. The aim of this study to attempt to correlate marketing as a concept to the provision of digital library services. The unique characteristics of information products may demand a new approach to marketing defined as information marketing. In view of the social, economic and technological changes, Library and Information centers have begun to realize that marketing of information products and services is an integral part of administration. On account of information explosion, the technological revolution and escalating library costs are responsible for encouraging the library profession to develop a professional marketing approach in its operations and services. This paper discusses the concept of conventional services marketing system as they are affected in digital library services. The concept would help to provide right service at right time and the right price to right users in the right place with support of quality staffs. This paper provides useful information on the marketing of digital library and information services."

FredCavazza pointe quelques études qui tentent de déterminer quelles seront les grandes tendances du marketing 2008:

- First Annual Survey of Top Marketing Trends for 2008
- The Top Ten Marketing Trends for 2008
- Fresh, super and organic top trends for 2008

Pour info, Jill Stover (qui maintient le blog Library Marketing - Thinking Outside the Book), propose une liste de bouquins sur le sujet (via LibraryThing).

A voir aussi une de ses dernières présentations: Taking the 'Non' Out of Non-User: Increase Your Library's Reach with Creative Marketing Strategies.

Du sexe à la bib? Ne me comprenez pas mal... Je fais juste référence à ce billet de l'Annoyed Librarian intitulé Sex @ Your Library:

"I've been saying it for years--if you want to get more people into your library, use sex to do it. As a recent article in American Libraries cleverly puts it: "Sex sells.""
[...]
"But now an academic library is jumping on the "sex @ your library" bandwagon. Some librarians at Penn State Altoona joined the fun of some campus sex thing and started passing out condoms with the library's name on it. If you don't believe me, just check out page 60 of the most recent American Libraries to see pictures of condoms with little stickers on them saying "Eiche Library Facts you Need Between the Covers.""

[ illustration ]

C'est à cette occasion que sera diffusée (en avant-première mondiale) la vidéo de promotion de nos bibliothèques réalisée cette semaine (en un temps record... par une équipe de volontaires ma foi fort fort sympathiques). Plus d'infos et détails lundi 8 octobre.
Une expo sur l'évolution historique des bibliothèques est également prévue sur notre stand.

Communiqué:

"Le lundi 8 octobre 2007, de 12h à 21h30, un grand marché de la culture se tiendra dans le hall de l'Aula Magna, à Louvain-la-Neuve. C'est UCL Culture, le service culturel de l'Université, qui est à l'origine de cette initiative inédite. L'occasion de découvrir tous les acteurs culturels présents sur les sites de Louvain-la-Neuve et de Bruxelles
"Bouillon de culture", tel est le nom qui a été donné à l'événement. Un titre qui traduit bien le foisonnement culturel qui agite nos sites universitaires et leur donne vie. Le 8 octobre, chacun pourra rencontrer celles et ceux qui "font" la culture à l'UCL: des institutions comme l'Atelier théâtre Jean Vilar, la Médiathèque ou le Centre culturel d'Ottignies/Louvain-la-Neuve, des services liés à l'Université comme les Bibliothèques universitaires, UCL Culture ou le Musée de LLN, des associations partenaires de l'UCL comme Musique LLN, l'Osel, la Chorale universitaire ou le TUL, ainsi que, bien sûr, les dizaines de Kots à projets à vocation culturelle. Pratiquement toutes les disciplines artistiques seront représentées: théâtre, musique, danse, littérature, photo, dessin, etc.
A noter encore que plusieurs partenaires de la nouvelle carte culture viendront présenter leur saison et les avantages qu'ils offrent aux étudiants: Bozar, Halles de Schaerbeek, Botanique, Théâtre 140, Rideau de Bruxelles et d'autres encore.
En plus des stands, des animations rythmeront l'après-midi et la soirée: chants, danse, musique, contes, etc. La journée se clôturera par un concert gratuit.

Horaire de la journée:
De 12h à 20h30 : rencontre avec les acteurs culturels présents à LLN et à Woluwe.
De 12h à 14h et de 17h30 à 20h30 : animations, concerts, spectacles.
A 20h30 : concert du groupe The Vagabonds"

Alors que nous (un petit groupe de volontaires) finalisons la préparation d'une vidéo de promotion de notre réseau de bibliothèques (une première, j'en reparlerai dans les prochains jours), ça screencast de plus en plus chez les bibliothécaires:

- Nicolas Morin nous explique en images sa méthodologie de veille
- les bibliothèques de l'université de Wisconsin-Madison propose CLUE Campus Library User Education (des tutoriels de 5-10 minutes sur l'utilisation du catalogue, des périodiques, des bdd) [via The Distant Librarian]

[photo]

...

Màj (qques heures + tard): pas lié directement, mais bel et bien lié tout de même, voir les how-to de Common Craft

Worlds Apart? The Relationship Between Teaching and Marketing and What It Means to Academic Librarians (Jill S. Stover, Undergraduate Services Coordinator, Virginia Commonwealth University, Readex, vol.2, n° 3)

"When I talk about library marketing with fellow librarians, they often react to my thoughts based on one of two points of view. While most librarians accept the notion that certain ideas from the business world can further our profession, some reject the premise that marketing practices have applications in library work. I have a difficult time understanding this resistance. Not only are marketing techniques compatible with the missions and values of libraries, but they also offer a practical—and increasingly necessary—means of connecting our work to users’ needs."

Via Library Marketing